Las redes sociales son una gran herramienta para mejorar muchos aspectos dentro del marketing gastronómico. Facebook, que es la red más popular hasta el momento, tiene una sección que nos permite calificar y comentar nuestra experiencia en el restaurante que visitemos, opinar sobre el servicio y otros temas. Desafortunadamente, existen usuarios que se quejan, difaman y boicotean a los restaurantes. Debes de estar prevenido para identificarlos y saber qué hacer. Aquí te daremos algunos tips para el manejo de estas situaciones.

El plan

Todos buscamos tener la mejor penetración en nuestra comunidad, ser afines con nuestros comensales y generar más seguidores fieles a nuestra marca, personas que asistan y recomienden nuestro restaurante, que interactúen con nosotros e inviten a más personas a conocernos. Para eso trabajamos en generar contenido de interés para nuestros comensales, posteos con platillos deliciosos, momentos inolvidables y todo un calendario de motivos para visitarnos perfectamente organizado.

Pero siempre existe el negrito en el arroz y necesitamos estar preparados para los malos comentarios. Hay que tener en cuenta que ningún comentario se debe de tomar como un ataque personal, así que primero debemos identificar si el comentario es una opinión personal, un cliente insatisfecho, un ataque de la competencia, o simplemente un “troll”, alguien dedicado a agredir gratuitamente a personas o marcas en redes sociales. Si el comentario es negativo, una respuesta positiva es la mejor opción, aunque debemos tener en cuenta algunos criterios básicos:

 

  1. Siempre debemos contestar, el silencio no refleja profesionalismo.
  2. Si es nuestro error, seamos humildes para que nuestra respuesta sea bien aceptada.
  3. No borrar los comentarios negativos a menos que tengan insultos y palabras inadecuadas, si los borras puedes generar que el problema se haga más grande.

 

¿Qué fue lo que pasó?, ¿fue error nuestro o no? con esto tendremos una mejor idea de cómo abordar el problema.

¿Existen otros intereses detrás del comentario? Investigar quién es la persona que se queja, y si se puede solucionar nos permitirá tomar acciones inmediatas, claras y públicas. Eso nos da una presencia más fuerte. Por otro lado, si es una ataque de la competencia, buscaremos exhibir esta acción políticamente, eso también nos robustece.

El plan B: Cómo manejar una crisis de la mejor manera.

  1. El tiempo es muy importante, si no tenemos toda la información para resolver de manera inmediata, mandaremos un mensaje mencionando el problema para hacer evidente que estamos al tanto y reforzaremos diciendo que estamos trabajando en una solución.
  2. Debemos dar una respuesta pública y en la misma red en la que sucedió el evento, si no se hiciera así puede parecer que estamos ocultando algo y esto agravará la situación.
  3. Si queremos dar una compensación al cliente, primero debemos resolver públicamente la situación y después contactarlo en privado para acordar dicha solución.

Control de daños

La pregunta que nos queda ahora es, ¿puede un comentario hacer daño a mi restaurante?

Bueno, pues si un comentario no es manejado de manera adecuada puede convertirse en una crisis que crecerá como bola de nieve. Sin un control de crisis eficiente, el daño es inmediato, a mediano y a largo plazo, ya que al no hacer esfuerzos contundentes para borrar una mala imagen, puede permanecer en la mente de las personas que inclusive no se habían enterado con anterioridad. De nada sirve esconder la cabeza en la tierra, debemos insistir en la aclaración y la solución del problema para sanear nuestra imagen.

El Coco, mejor conocido como Troll

Hoy los usuarios se comunican con nosotros y comparten sus experiencias en nuestro restaurante, pero también hacen públicas sus quejas y su indignación, pueden vengarse de quienes no los traten bien, únicamente tienen que sacar su celular, entrar a una red social y ¡zas!, nuestra marca queda expuesta a una gran oleada de mensajes masivos en apoyo a la víctima. Si nuestros meseros no son simpáticos, el platillo estaba frío o tardó en llegar, seremos calificados mal y nuestro enojado comensal alentará a otros a unirse a su revolución.

Una de las señales para saber que estás tratando con un troll, es que en realidad no busca una solución, simplemente quiere agredir, ofender y desacreditar, hacen de un problema algo personal, usan palabras como “nunca” y “siempre” para exagerar las cosas. 

¿Cómo podemos lidiar con los trolls? bueno, lo primero es escucharlos con atención y atender puntualmente su queja, dejando que la comunidad se entere de la acción tomada para darles una solución, esto nos servirá para entender si es un cliente muy enfadado o un troll, si notamos que es un troll, entonces debemos ignorar sus agresiones, pues lo que buscan es atención de la comunidad, no les demos el gusto y simplemente ignoremos sus ataques. También podemos responder tranquila y claramente con hechos, citar cifras y datos comprobables que no den pie a una discusión, también podemos darle vuelta a la situación con un poco de humor y con esto haremos más humano a nuestro restaurante, generando empatía con la comunidad; y por último, no borres sus comentarios, no queremos que un comentario sin importancia se convierta en un evento relevante.

Una estrategia de contención de crisis es como nuestro mejor platillo, el secreto es tener la receta perfecta y conocer muy bien los ingredientes, porque si sabemos exactamente lo que debemos hacer, siempre lo haremos bien.

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